Oleh Nathan B Warren dan Sara Hanson
OSLO/RICHMOND/Va, Pemberian tip menjadi lebih rumit – dan canggung – di Amerika Utara.
Daftar situasi di mana Anda mungkin diundang untuk memberi tip terus bertambah, termasuk membeli smoothie, membayar tukang listrik, mendapatkan bir dari pramugari, dan memberikan sumbangan politik.
Haruskah Anda selalu memberi tip ketika seseorang menyarankannya? Jika ya, bagaimana cara menghitung jumlah yang tepat? Dan jika tidak, apakah Anda pelit?
Sebagai profesor pemasaran yang berspesialisasi dalam interaksi pelanggan, kami meneliti bagaimana teknologi pembayaran digital telah mengubah cara dan waktu pelanggan memberi tip. Penelitian kami menunjukkan bahwa meminta tip sebelum memberikan layanan dan menyarankan jumlah tip yang terlalu tinggi dapat membuat pelanggan frustrasi dan berdampak buruk bagi bisnis.
Apa yang baru
Pelanggan di AS secara historis memberi tip kepada orang-orang yang mereka asumsikan memperoleh sebagian besar pendapatan mereka melalui tip, seperti pelayan restoran yang berpenghasilan kurang dari upah minimum. Pada awal tahun 2010-an, berbagai bisnis mulai memproses pembelian dengan iPad dan sistem pembayaran digital lainnya. Sistem ini sering kali mendorong pelanggan untuk memberi tip untuk layanan yang sebelumnya tidak diberikan.
Permintaan tip saat ini sering kali tidak berhubungan dengan gaji dan norma layanan yang digunakan untuk menentukan kapan dan bagaimana orang memberi tip.
Pelanggan di masa lalu hampir selalu membayar tip setelah menerima layanan, seperti pada akhir makan di restoran, setelah potong rambut, atau setelah pizza Anda diantar. Penentuan waktu tersebut dapat memberikan penghargaan terhadap layanan berkualitas tinggi dan memberikan insentif kepada pekerja untuk memberikan layanan tersebut.
Kini kiat-kiat diminta terlebih dahulu menjadi lebih umum. Dan teknologi pemberian tip baru bahkan dapat menambahkan tip secara otomatis.
Tip merayap dan tipflasi
Meluasnya perangkat pembayaran digital mempermudah permintaan tip kepada pelanggan. Hal ini membantu menjelaskan mengapa permintaan tip menjalar ke jenis layanan baru.
Pelanggan sekarang secara rutin melihat menu opsi default yang disarankan – seringkali jauh di atas 20% dari jumlah utang mereka. Jumlah tersebut telah meningkat dari 10% atau kurang pada tahun 1950an menjadi 15% pada tahun 2000 dan menjadi 20% atau lebih tinggi pada saat ini. Peningkatan ini terkadang disebut tipflasi – ekspektasi jumlah tip yang semakin tinggi.
Pandemi COVID-19, yang mempercepat penerapan pembayaran digital dan meningkatkan simpati terhadap pekerja sektor jasa, memperkuat tip creep dan tipflasi.
Memberi tip selalu menjadi sumber pendapatan penting bagi pekerja di layanan yang secara historis memberikan tip, seperti restoran, di mana upah minimum yang diberikan bisa serendah $2,13 per jam. Tip creep dan tipflasi kini semakin menambah pendapatan banyak pekerja jasa berupah rendah.
Khususnya, pemberian tip terutama bermanfaat bagi sebagian pekerja, seperti pramusaji, namun tidak bagi pekerja lainnya, seperti juru masak dan pencuci piring. Untuk memastikan bahwa semua karyawan dibayar dengan upah yang adil, beberapa restoran melarang pemberian tip dan menaikkan harga, namun gerakan menuju layanan tanpa pemberian tip ini sebagian besar telah gagal.
Jadi, untuk menaikkan gaji karyawan tanpa menaikkan harga, semakin banyak pengusaha yang menyerah pada godaan tip creep dan tipflasi. Namun, banyak pelanggan yang frustrasi karena merasa terlalu sering dimintai tip yang terlalu tinggi. Dan, seperti yang ditekankan oleh penelitian kami, pemberian tip saat ini tampaknya lebih bersifat memaksa, kurang murah hati, dan sering kali sama sekali tidak berhubungan dengan kualitas layanan.
Meskipun pemberian tip digital dapat menjadi cara mudah bagi pelanggan untuk membantu pekerja atau mengungkapkan rasa terima kasih mereka atas pelayanan yang baik, banyak orang Amerika merasa tidak yakin tentang apa yang harus dilakukan ketika dimintai tip.
3 pertanyaan untuk selalu ditanyakan
Berikut beberapa pertanyaan yang dapat Anda tanyakan pada diri sendiri ketika dihadapkan pada hampir semua keputusan pemberian tip.
Haruskah saya memberi tip?
Biasanya terserah Anda untuk memutuskan apakah Anda akan memberi tip dan berapa banyak.
Untuk menghindari tekanan untuk memberikan tip ketika Anda tidak menginginkannya, tetapkan norma Anda sendiri untuk layanan yang berbeda. Hal ini akan mengurangi kemungkinan Anda terkejut dengan permintaan tip yang tidak terduga atau bertekanan tinggi. Banyak pelanggan yang membayar tip dalam situasi tersebut tetapi merasa kesal.
Kami menyarankan Anda untuk selalu memberi tip ketika ada tradisi yang jelas untuk melakukannya: makan di restoran dengan layanan lengkap atau memesan minuman di bar, bepergian dengan taksi, menerima makanan diantar ke rumah Anda, dan potong rambut.
Kami juga merekomendasikan untuk memberi tip kepada karyawan yang Anda yakini dibayar kurang dari upah yang wajar. Meskipun sulit untuk menentukan apakah karyawan dibayar rendah, mengetahui apakah negara bagian atau kota Anda menjamin upah minimum yang jauh di atas persyaratan federal dapat membantu.
Untuk banyak layanan yang memberi tip, kualitasnya sangat bervariasi. Dalam situasi ini, Anda dapat menggunakan tip untuk menghargai layanan yang lebih baik, jika Anda membayar setelah menerimanya; atau Anda dapat memberikan tip kepada pekerja terlebih dahulu sebagai insentif untuk memperlakukan Anda dengan baik.
Demikian pula, berikan tip jika Anda ingin menggunakan layanan ini lagi. Anda akan mendapatkan reputasi sebagai pemberi tip yang baik atau buruk, dan karyawan akan memperlakukan Anda sesuai dengan itu.
Ada berbagai layanan yang mungkin memerlukan atau tidak memerlukan tip. Ini termasuk kafe layanan cepat dan bawa pulang,
di mana pelanggan memesan di konter daripada dilayani di meja. Anda perlu memutuskan apa yang harus dilakukan dalam situasi tersebut berdasarkan kasus per kasus. Memberi tip kepada barista yang dengan terampil menyiapkan latte mewah Anda lebih masuk akal bagi kami daripada memberi tip kepada pekerja yang menelepon sekaleng soda.
Dalam banyak kasus, membayar dan memberi tip secara tunai adalah hal yang paling masuk akal karena Anda dapat menghindari teknologi yang memaksa dan memastikan bahwa karyawan yang membantu Anda langsung menerima tip tersebut. Dengan begitu, karyawan tersebut akan tahu bahwa Anda menghargai layanan mereka, dan Anda dapat yakin bahwa majikan mereka tidak akan menggelapkan uang tip mereka.
Berapa harganya?
Pertanyaan ini sangat penting ketika tip pra-layanan diminta. Jika kualitas layanan mungkin berbeda-beda berdasarkan respons Anda, misalnya pada pesan-antar makanan, truk makanan, bar, dan restoran, kami sarankan untuk memberi tip dengan jumlah tip default menengah atau tinggi, yang sering kali sekitar 20%, atau jumlah dolar tetap yang merupakan setara kasar. Pendekatan itu akan menghindari kemungkinan mendapatkan pelayanan yang buruk. Tentu saja hal ini dapat menimbulkan rasa frustasi jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan Anda.
Strategi alternatifnya adalah memberikan tip pada opsi terendah yang direkomendasikan, yang seringkali mendekati 10%, kemudian menambahkan tip tunai tambahan jika layanannya bagus. Meskipun menggunakan strategi ini berisiko memberikan layanan yang buruk, ini adalah cara yang bijaksana jika Anda berencana untuk menjadi pelanggan tetap.
Bolehkah aku melewatkannya kali ini?
Jika permintaan tip muncul secara mengejutkan, itu biasanya berarti tidak ada norma yang Anda kenal untuk layanan tersebut. Kami menganjurkan agar Anda tidak memberi tip dalam situasi tersebut, meskipun ada tekanan sosial. Jika Anda akhirnya tetap memberi tip, kami sarankan untuk tidak kembali ke bisnis tersebut atau menulis ulasan online yang sopan namun kritis yang menggambarkan pengalaman tidak nyaman Anda.
Kami tidak percaya bahwa ada alasan untuk merasa bersalah karena tidak memberikan tip atau tip yang rendah ketika Anda menggunakan layanan yang biasanya tidak diberi tip atau ketika kualitas layanan tidak dipengaruhi oleh jumlah tip, seperti ketika memberikan sumbangan atau memesan tip. kursi kantor dari pengecer internet.
Pada akhirnya, pemberian tip bersifat sukarela, yang menjadikannya pilihan pribadi.
Namun baik Anda memberi tip atau tidak, Anda harus selalu memperlakukan pekerja jasa dengan baik, terutama pekerja jasa yang memberi tip. Mereka sering kali dihadapkan pada perilaku pelanggan terburuk, termasuk pelecehan, yang tidak pantas dilakukan – tidak peduli seberapa banyak pelanggan memberi tip.
Nathan B Warren adalah Asisten Profesor Pemasaran, BI Sekolah Bisnis Norwegia di Oslo. Sara Hanson adalah Associate Professor Pemasaran di Robins School of Business Universitas Richmond.
The Conversation adalah sumber berita, analisis, dan komentar independen dan nirlaba dari para pakar akademis.
© Percakapan
